Objavljeno u Nacionalu br. 399, 2003-07-08

Autor: Berislav Jelinić

Šef svjetskog lanca najluksuznijih hotela

Hrvatska je i uz slabu luksuznu ponudu raj za bogate turiste

Paul McManus, čelni čovjek kompanije The Leading Hotels of the World, jedne od najuspješnijih organizacija koja upravlja marketingom više od 400 najluksuznijih svjetskih hotela, u Hrvatskoj će boraviti 10 dana: u razgovoru za Nacional opisao je zašto je došao te objasnio što bi njegova kompanija u Hrvatskoj mogla raditi

Paul McManus, čelni čovjek kompanije The Leading Hotels of the WorldPaul McManus, čelni čovjek kompanije The Leading Hotels of the WorldVrlo samozatajno, bez ikakvih službenih najava, u srijedu je u Hrvatsku doputovao Paul McManus, predsjednik i čelni čovjek kompanije The Leading Hotels of the World i Hotel Representative, koja u svom članstvu ima više od 400 najluksuznijih svjetskih hotela. On je u Hrvatsku stigao automobilom s Dorte Lau, direktoricom marketinga te kompanije za Europu, Afriku i Bliski Istok, a prvo mu je odredište bio Rovinj.

TURISTI SA ZARADOM OD 250 TISUĆA USD 'Naš je lijent istančani putnik, u dobi između 35 i 54 godine s prosječnom godišnjom zaradom od 250 tisuća dolara' NEDOVOLJNA PROMOCIJA HRVATSKE 'Hrvatska nije dovoljno promovirana, no raspolaže mogućnostima koje bi se svidjele našim korisnicima'“Ovdje mi mobitel radi bolje nego bilo gdje drugdje u Europi. Iako sam tek stigao, jako sam impresioniran Hrvatskom. Nakon što sam završio sastanke u Milanu, odlučili smo se automobilom dovesti u Hrvatsku. Dovezli smo se brže no što sam očekivao, a čim smo ušli u Hrvatsku, primijetio sam da su hrvatske autoceste puno bolje no talijanske. Jako sam ugodno iznenađen”, rekao je Nacionalu Paul McManus u srijedu uvečer u Rovinju.

Ondje je započeo karijeru kao potpredsjednik kompanije za marketing. 1993. promoviran je na poziciju izvršnog potpredsjednika kompanije, da bi pet godina nakon toga postao i njen čelni čovjek. Pod njegovim vodstvom kompanija se uspješno transformirala u jednu od najutjecajnijih svjetskih organizacija za marketing najluksuznijih hotela, te osnovala i brojne nove kompanije koje se bave osiguranjem, investiranjem, prodajom i marketingom.

U njihovu članstvu trenutno se nalazi više od 400 najluksuznijih svjetskih hotela kojima pružaju najzahtjevnije usluge, ocjenjuju njihovu kvalitetu i pospješuju poslovne rezultate. Iako je gotovo pola radnih dana u godini na putu, McManus se i privatno najbolje opušta putujući.

“Iako je to možda malo netipično s obzirom na posao kojim se bavim, ja ne moram nužno odsjesti u de luxe hotelima. Posjećujem mjesta gdje se osjećam ugodno i gdje je razina usluge visoka, te gdje se ljudi trude kako bi ostavili dobar dojam”, rekao je McManus za Nacional.

On je u Rovinju odsjeo u hotelu Angelo Doro, gdje je i pristao na ekskluzivni razgovor za Nacional. Riječ je o jednom od nominalno luksuznijih rovinjskih hotela s 4 zvjezdice, u austrijskom vlasništvu. McManus nije se vlasnicima hotela posebno predstavljao. Već se u srijedu navečer McManus mogao uvjeriti da u Hrvatskoj ima još doista mnogo prostora za usavršavanje uslužnih djelatnosti.

Prvo je posluga krivo razumjela narudžbu za predjela te je jedno od predjela servirala uz nedovoljno kuhanu tjesteninu, a potom je propustila upitati što bi McManus sa svojim društvom htio za glavno jelo. Nakon što je oko 22,30 on sam poželio naručiti glavno jelo, ljubazno mu je priopćeno kako je kuhinja zatvorena nakon 22 sata. Nakon suptilne opaske kako bi bilo uputno uložiti napor da se ipak pripremi još nekoliko glavnih jela, McManus je dobio odgovor da bi na to trebalo čekati najmanje sat vremena. Večera je tako zaključena nakon predjela.

Ipak, McManus se nije žalio na razinu usluge. U opširnom razgovoru za Nacional opisao je kako je i zašto došao u Hrvatsku te iznio svoja predviđanja vezana uz hrvatske turističke potencijale. Objasnio je i što bi njegova kompanija u Hrvatskoj mogla raditi, a iznio je i svoje viđenje svjetskog turizma u budućnosti.

NACIONAL: Kako se Hrvatska uklapa u vaše poslovne planove i kako ste zapravo došli u Hrvatsku? – Hrvatska bi mogla imati značajnu ulogu u našim poslovnim planovima. Ja sam 150 dana u godini na putovanjima, uvijek tražim nove mogućnosti za razvoj naše kategorije hotelijerstva. Impresioniran sam Hrvatskom. Ovdje me prvo privukla reklama koju sam vidio na CNN-u, iako nisam osoba koja je naročito podložna porukama televizijskog marketinga. No reklama me zaintrigirala i zadao sam si zadatak doći u Hrvatsku kako bih vidio je li ona doista toliko lijepa kako se činilo u toj reklami. Nisam očekivao ovdje vidjeti tako dobro razvijenu infrastrukturu. Razina usluge također nije za podcijeniti, hrana i piće vrlo su kvalitetni. Ljudi imaju dobre vještine, poznaju jezike i to su fantastične predispozicije. Mislio sam da je Hrvatska jedno od onih odredišta koja su lijepa, ali s puno nedostataka. Ono što sam vidio posve me je razuvjerilo. Za nas je Hrvatska područje koje ima velike mogućnosti rasta, ali koje za sada nema puno luksuznih odredišta.

NACIONAL: Što očekujete od ove posjete Hrvatskoj? – Razgledamo različite mogućnosti za razvoj najluksuznijeg turizma i hotelijerske ponude te kategorije. Tu se podrazumijevaju potencijali, već postojeći hotelski i slični uslužni kapaciteti koji bi se mogli podići na razinu najluksuznije svjetske hotelijerske ponude. U Hrvatskoj ću boraviti 10 dana i tijekom ovog posjeta namjeravam proputovati Istru i gornji dio obale zaključno sa Zadrom. Rečeno mi je da je 10 dana premalo kako bi se kvalitetno vidjela cijela obala i u to sam se uvjerio već prvih dana. U Hrvatskoj postoje nevjerojatne mogućnosti koje bi se korisnicima naših usluga izuzetno svidjele. Mogu vam reći da bi se ovdje Amerikanci smjesta osjećali izuzetno ugodno. Hrvatska je skriveni raj i odredište koje nije dovoljno predstavljeno.

NACIONAL: Kakve sve mogućnosti, na temelju iznesenoga, vidite za vašu kompaniju u Hrvatskoj? – Da bi bilo što radili, moramo imati dobar poslovni i marketinški plan. Kako bismo to mogli napraviti, ja se moram podrobnije informirati o kompletnom hrvatskom turizmu, planovima koje država ima na području turističkog marketinga, te o tomu ima li unutar tih planova mjesta za luksuzno hotelijerstvo i njegovu promociju. Moram saznati kakav je nacionalni budžet za infrastrukturnu podršku, za podršku turističkih aktivnosti, kakva je situacija sa zrakoplovnim kompanijama… Sva su ta pitanja vrlo bitna za privlačenje naših klijenata. Posebno su važni prijevoz, prikladne usluge zračnog prometa, dobri kontinentalni transferi i slično. Osim toga, važna je i razina usluga za koje smatram da su na visokom nivou, kao i logistika u turističkom poslu.

NACIONAL: Tko su zapravo vaši klijenti koje biste mogli privući u Hrvatsku? – Naš je klijent sofisticirani međunarodni putnik. To su osobe koje poznaju kvalitetu i razinu usluge. Oni ne žele osjetiti nikakve probleme pri dolasku i boravku na odredišta i naprosto žele ispunjenje onoga što im se pod de luxe uslugama obećalo. Oni sve to spremno plaćaju i ne pitaju za cijenu. Ne žele da budu primijećeni ili uznemiravani tijekom odmora. Oni vrlo intenzivno putuju i imaju natprosječna primanja. Ne smeta ih česta promjena odredišta ni nova iskustva koja na tim putovanjima stječu. Riječ je vjerojatno o najboljim mogućim klijentima. Statistički gledano riječ je o ljudima između 35 i 54 godine, koji prosječno tijekom godine imaju najmanje 16 međunarodnih putovanja i koji prosječno zarađuju najmanje 250 tisuća američkih dolara godišnje. 69 posto klijenata su muškarci. Kada su dostupni, uglavnom odsjedaju u hotelskim apartmanima najviše kategorije. Mi nismo nikakvi snobovi, niti su snobovi naši klijenti. Njih zapravo ne zanima koliko što stoji, već što za novac dobivaju. Oni se u pravilu nikada ne žale – ako nisu zadovoljni, više se ne vraćaju.

NACIONAL: Koliko biste svojih klijenata mogli privući u Hrvatsku ako se za to stvore potrebni preduvjeti? – Mislim da bismo za 5 godina u Hrvatsku mogli privući do 15 posto naših klijenata koji godišnje naprave 1,3 milijuna noćenja u najluksuznijim hotelima. Naši klijenti čeznu za novim odredištima. Neki tvrde da bi Hrvatska mogla postati europski Havaji. To je također i pitanje kreiranja proizvoda koji bi se mogao reklamirati na svim tržištima.

NACIONAL: Čime se sve vaša kompanija bavi? – Prije 6 godina mi smo bili kompanija koja je osiguravala rezervacije za hotele i radila neke marketinške i prodajne usluge. Tada smo odlučiti proširiti portfelj usluga i kreirati strukturu za zajednička ulaganja. Tijekom zadnjih par godina imali smo 7 joint-ventures ulaganja s uglednim partnerima. Uglavnom se radi o ulaganjima u područja bliska našem temeljnom poslu. U njima smo kreirali nove aktivnosti, profilirali ih te dobili nove prihode za kompaniju. Posao rezervacija sada se može obavljati i putem vanjskih usluga jer se radi o jednostavnom tehnološkom procesu. Sve naše nove aktivnosti vrlo su uspješne i dobro zarađuju, a donijele su nam i nove partnere. Kao primjer posebno uspješne investicije mogu istaći Leading Quality Insurance kompaniju koja provjerava kvalitetu vodećih svjetskih de luxe hotela dva puta u svake tri godine. Ocjenjuje se 1500 različitih parametara u svakom hotelu. Sada vršimo inspekciju ne samo 400 vodećih hotela, već i 600 drugih hotela koji teže de luxe kategoriji ili žele potvrdu kvalitete u kategorijama u kojima posluju. Vršimo inspekcije i luksuznih jahti koje organiziraju krstarenja, a moguće je i da ćemo posao proširiti na zrakoplovne kompanije i rent-a-car kompanije. Neke od najuglednijih kompanija koje se bave prodajom luksuznih proizvoda u de luxe hotelima zamolile su nas također za pomoć kako bismo odredili standarde za ocjenjivanje kvalitete tih usluga i slično. Sve su to djelatnosti koje se bave luksuzom i onim što ide uz njega kako bi svoje klijente održali zadovoljnima. Jedan od naših zadnjih projekata su World Leading trustovi. S našim osiguranjem i inspekcijama mi hotelima pružamo informacije što i kako trebaju poboljšati, a s našim zakladama pružamo im mogućnost da si za takve projekte osiguraju kapital. Za nas je ovo izuzetno zanimljivo vrijeme i kao kompanija značajno rastemo.

NACIONAL: Gdje i kako putujete kada ne radite? Kakav ste vi turist? – Volim često odlaziti na nekoliko mjesta koja mi se osobno jako sviđaju i koja nude kvalitetu usluga, ali su ujedno i diskretna. Često posjećujem jezera oko Bostona, Martha’s Vineyards, Savannah, Charlstone, neka mjesta gdje mogu odigrati dobru i mirnu partiju golfa i gdje imam dobra prijašnja iskustva. Bitno mi je otići negdje gdje ću promijeniti svakodnevni životni ritam i odmoriti se od New Yorka. Imam i nekoliko omiljenih odredišta u Europi.

NACIONAL: Kako ste se odlučili baviti ovom vrstom hotelijerstva? – Počeo sam raditi u hotelima još dok sam bio u gimnaziji i poslije na fakultetu, tijekom ljetnih praznika. Diplomirao sam ekonomiju na Niagara University. Svidio mi se taj posao i poslije fakulteta počeo sam raditi za The Waldorf Astoria u New Yorku. Tamo sam učio posao, a potom sam radio u The St. Regis hotelu, također u New Yorku. Napredovao sam kroz poslove prodaje i marketinga u tim i nekim drugim luksuznim hotelima. Zatim sam 13 godina imao svoju kompaniju, koja se bavila prezentacijom hotela. Najviše sam radio s manjim hotelima i odmaralištima na Karibima i Bahamima. Potom sam svoju kompaniju prodao mojoj sadašnjoj kompaniji i počeo raditi u njoj.

NACIONAL: Jeste li kao kompanija zainteresirani isključivo za hrvatsku obalu ili vas interesira i kontinentalni dio Hrvatske? – Želim vidjeti i osjetiti različite dijelove Hrvatske. Nastojat ću procijeniti konzistentnost u uslugama i proizvodima koje nudite. Želim također steći izravan dojam o tomu što ljudi koji se ovdje bave turizmom o njemu misle i kakve su njihove procjene vezane uz mogućnost rasta. Nadam se da ću dobro osjetiti kakav potencijal Hrvatska ima. Pri tomu nismo orijentirani samo na hrvatsku obalu. Otvoreni smo za sve opcije, a zanimaju nas i kompanije s kojima bismo u tim poslovima mogli surađivati. Tu ne mislim samo na hrvatske kompanije, već i na sve druge za koje bih u području pružanja određenih usluga mogao vidjeti neko mjesto u Hrvatskoj.

NACIONAL: U kom će se pravcu turizam razvijati u budućnosti i kako će on utjecati na vašu djelatnost? – Na turizam će u budućnosti najviše utjecati razvoj Interneta koji putovanja i uključivanje turista u različite kulturne ponude širom svijeta čini puno dostupnijim no što je to bilo ranije. Upravo zahvaljujući vrijednosti Interneta putovanja će zauzimati sve više prostora u ljudskim životima, a to će se pozitivno odraziti ne samo na poslovanje najluksuznijih hotela, već i na sveukupno hotelijerstvo. Više različitih geopolitičkih faktora, od ekonomskih do zdravstvenih ili terorističkih, nije u posljednjih par godina djelovalo poticajno ni na poslovna, ni na privatna putovanja radi odmora. Zato se odnedavna značajno osjeća porast različitih zahtjeva za putovanja svih vrsta jer su ljudi već postali umorni od svih tih prijetnji terorizmom, SARS-om… Među njima najbrojniji su zahtjevi educiranih obitelji kojima su putovanja izuzetno važna, posebice radi odgoja djece. Mi smo posljednjih nekoliko tjedana imali novi porast zahtjeva Amerikanaca za putovanja u Europu, nakon što su zadnjih par godina zbog spomenutih ograničenja češće putovali unutar SAD. Zato mislim da će iduće godine doći do dramatičnog porasta putovanja svugdje u svijetu. Jedino se brinem hoće li veći avioprijevoznici moći adekvatno odgovoriti na tu novu eksploziju zahtjeva koja će uslijediti, posebice jer su se brojne kompanije tijekom prošlih godina našle u ozbiljnim problemima. S druge strane, low-cost operateri poput Ryan Aira imali su značajan uspon poslovanja i uvelike su olakšali putovanja za veći broj ljudi. Uvjeren sam da će turistička putovanja doći u svoju normalu, poput one prije terorističkih napada na New York, već u prvom kvartalu iduće godine. Naša se kompanija za to ozbiljno priprema jer mislimo da su te prognoze vrlo realne.

NACIONAL: Mogu li i u kojoj mjeri okolnosti o kojima ste upravo govorili pozitivno utjecati i na dodatni razvoj najluksuznijeg hotelijerstva i turizma? – Posao kojim se mi bavimo oporavlja se od svih šokova puno brže od drugih segmenata turizma. Zato postoje vrlo jednostavni razlozi – ljudi koji ulaze u tu kategoriju potrošača najčešće naprosto moraju putovati, bilo zbog poslova kojim se bave, bilo zato što su im putovanja dio imidža i načina života. Zato se najluksuznije hotelijerstvo nakon 11. rujna 2001. oporavlja puno brže od ostalog hotelijerstva. Mislim da će se taj trend i nastaviti, te mi zato moramo raditi na razvoju novih odredišta kamo bi ta klasa potrošača mogla putovati.

NACIONAL: Kakve će korake u tom smislu poduzeti vaša kompanija? – Mi smo sa 75 godina postojanja jedna vrlo zrela kompanija, koja u svom članstvu ima više od 400 hotela. Naša poslovna motivacija ne sastoji se tek od ostvarivanja rasta tako što ćemo našoj grupi hotela stalno dodavati nove. Mi smo motivirani geografskim faktorima. Kako smo pretežno europska kompanija, želimo imati više hotela u SAD, ali i u Istočnoj Europi, nekim dijelovima Azije… Upravo takva naša motivacija Hrvatsku je prometnula u jedno od potencijalno uzbudljivih odredišta koje nas naročito interesira.

PAUL McMANUS
ROĐEN 5. PROSINCA 1954. U BROOMLEYJU
Paul McManus je ekonomist koji je sveučilište pohađao na Niagara University u Kanadi. Nakon završenog fakulteta prva je iskustva u hotelijerstvu stekao radeći u hotelima The Waldorf Astoria i The St. Regis hotelima u New Yorku. Potom je radio na pozicijama prodaje i marketinga pri hotelskim grupama Regent Intarnational, Rockresorts i Princess Hotels International. Nakon toga osnovao je vlastitu kompaniju Reservation Systems koju je 1992., nakon 15-ak godina, prodao upravo kompaniji The Leading Hotels of the World gdje je nastavio raditi.

Komentari

Ovaj članak nema komentara.

Nije moguće komentirati članke starije od tri mjeseca.

Najnovije

Izbor urednika