NOVI TERMINAL trebao je prvog dana, 27. ožujka, primiti prvih 40.000 putnika, sustav dostave prtljage obraditi 12.000 torbi i kofera na sat, ali se raspao već naupola manjoj brojci i do 4. travnja izgubljeno je 30.000 komada prtljage i otkazano 465 letovaStotine putnika stajale su u beskrajno dugim redovima, još više ih je, rezignirano gledajući u brojne ekrane, pokušavalo shvatiti što im se događa. Djeca su plakala, a nervozni roditelji vikali jedni na druge i na uniformirane službenike. Nekoliko katova niže, aerodromski radnici na rubu živčanog sloma zurili su u ekrane “poludjelih“ kompjutera i brdo kofera i putnih torbi, koje je svakog trenutka postajalo sve veće.

Bio je to prvi dan rada Terminala 5 na londonskom aerodromu Heathrow, najveće zgrade u Britaniji, arhitektonskog i tehnološkog čuda, izgrađenog po cijeni većoj od 5,5 milijardi eura. Najavljujući otvaranje svog novog terminala, britanska aviokompanija British Airways je poručila: “Želimo putnicima omogućiti iskustvo za pamćenje.“ U tome je British Airways uspio, ali na način kakav nije planirao. Malo je onih s Terminala 5 koji se 27. ožujka neće prisjećati s užasom, s tim što se raspad sistema nastavio i sljedećih dana. Do 4. travnja na Terminalu 5 putnici su ostali bez gotovo 30.000 komada prtljage, a otkazano je ukupno 465 letova.

A sve je počelo savršeno. Dva tjedna prije britanska kraljica Elizabeta II. otvorila je Terminal 5, uz ocjenu da je to “impresivni ulaz u Britaniju i izlaz u svijet“. Nigel Rudd, prvi čovjek The British Airport Authority (BAA), u čijem su sastavu najveći britanski aerodromi, izjavio je o Terminalu 5: “To je trijumf ambicije, odlučnosti i suradnje koji će udahnuti novi život u Heathrow i vratiti nas na vodeće mjesto svjetskog prometa.“ Terminal 5 trebao je srušiti predodžbu o Heathrowu kao uvijek pretrpanoj zračnoj luci, sa zamrljanim itisonom i beskrajnim redovima, i najnepopularniji aerodrom među poslovnim ljudima pretvoriti u “blještavi grad na brdu“. Sve je bilo spremno da 27. ožujka Terminal 5 primi prvih 40.000 putnika.

Izgradnja Terminala 5 planirana je četiri desetljeća. Velik je koliko ostala četiri terminala na Heathrowu zajedno, s računalnim sustavom na kojem bi mu pozavidjela i američka svemirska agencija NASA. Blještavu stakleno-čelično-betonsku zgradu projektirao je poznati arhitekt Richard Rogers, odgovoran za pariški Centar Georges Pompidou (poznatiji kao Beaubourg), zgradu Europskog suda za ljudska prava u Strasbourgu, londonski Millenium Dome,KRALJICA MAJKA POHVALILA TERMINAL KRALJICA ELIZABETA II.s direktorom British Airport Authorityja, Stephenom Nelsonom, otvorila je Terminal 5 uz ocjenu da je to 'impresivan ulaz u Britaniju i izlaz u svijet' Terminal 4 na madridskom aerodromu Barajas. Zgrada koja dominira prostorom veličine 50 nogometnih igrališta, zahvaljujući staklenim zidovima, iznimno je svijetla, prepuna restorana i luksuznih prodavaonica (Harrods, Prada, Bulgari). Prvoga dana rada Terminala 5 pokazalo se da je osnovna prednost tog ogromnog prostora “veličine grada“ što se tisuće očajnih putnika, uz sve nevolje koje su ih snašle, ne moraju osjećati klaustrofobično. Mogućnost za pojavu klaustrofobije smanjilo je i to što je od 16 liftova na Terminalu 5 samo jedan radio.

Terminal 5 zasniva se na sustavu brze dostave prtljage, “najmodernijem na svijetu“. Najavljivano je da će gotovo 20 kilometara pokretnih traka pod kontrolom 140 kompjuterskih servera omogućiti svakom putniku da prtljagu pokupi za najviše 15 minuta nakon izlaska iz aviona. Tvrdilo se da je kompjuterizirani sustav kadar obraditi 12.000 komada prtljage na sat. Prvoga dana cijeli se sistem raspao već na upola manjoj brojci.

Kad se katastrofa već dogodila, pokazalo se da su iskusni radnici na Heathrowu mjesecima upozoravali BAA da je sistem daleko od savršenoga. Radnici zaduženi za prtljagu tvrde da se priprema za početak rada sastojala od četverodnevnog upoznavanja - “turističkih obilazaka“ Terminala 5. Kad su radnici 27. ožujka rano ujutro došli na posao, doznali su da nema dovoljno mjesta na njihovu parkiralištu. Zatim su imali problema da nađu prijevoz do Terminala 5. Kad su se napokon našli u zgradi, morali su u dugom redu čekati na provjeru na samo jednom otvorenom pultu službe osiguranja. Oni koji su uspjeli proći kontrolu imali su problema da se ulogiraju u kompjuterski sistem i doznaju gdje bi trebali raditi. Mnogi nisu znali kako sustav funkcionira, a prtljaga iz prvog aviona, na letu iz Hong Konga, već je stizala.

Kad su avioni počeli slijetati jedan za drugim, na pokretnim trakama za prtljagu nije bilo dovoljno radnika. Koferi i putne POZNATA MANEKENKA napala je stjuardese i policajce jer joj je izgubljena prtljaga, uhapsili su je, ali je puštena jer je plaćena kaucijatorbe počeli su se gomilati, što je izazvalo kašnjenje, a zatim i odgađanje letova. Koliko su putnici bivali nezadovoljniji, toliko su radnici suočeni s nerješivim problemom postajali malodušniji. Nije pomoglo ni odbijanje osiguranja da propusti boce s vodom namijenjene radnicima zaduženima za prtljagu. Neki zaposlenici odbili su raditi prekovremeno i najavili odlazak na bolovanje, dok se propusti ne isprave. Prvi dan rada okončan je sa 68 otkazanih letova, a 5000 kofera i putnih torbi, kojih su vlasnici već bili u zraku, ostalo je na Terminalu 5.

British Airways prekinuo je reklamnu kampanju vrijednu nekoliko milijuna eura, a Willie Walsh, prvi čovjek kompanije, jedinog korisnika Terminala 5, izjavio je: “Ovo nije bio naš najbolji trenutak.“
To nije bio kraj priče. British Airways je 27. ožujka obavijestio putnike čiji su letovi otkazani da im ne može osigurati hotelski smještaj, ali da od kompanije mogu dobiti najviše 130 eura za dvokrevetnu sobu. Mnogi londonski hoteli su, svjesni kaosa na aerodromu, udvostručili cijene, tako da je najjeftinija dvokrevetna soba koštala 310 eura za noć.
Pravila Europske Unije, međutim, nalažu aviokompanijama da osiguraju hotelski smještaj svim putnicima čiji su letovi otkazani, bez određivanja maksimalne cijene. Kompanija je dužna i svakog putnika obavijestiti o svim njegovim pravima, kao što su i odšteta do 580 eura i dva besplatna telefonska poziva. Zbog toga British Airwaysu prijeti opasnost da nekim putnicima isplati odštetu od 7300 eura, jer su službenici kompanije putnicima na Heathrowu davali lažne podatke. British Airways priopćio je da ni u čemu nije pogriješio, ali je sljedećeg dana putnike obavijestio da im može isplatiti do 260 eura za hotelski smještaj, dvostruko više nego 27. ožujka.

Nastavak rada Terminala 5 sljedećih je dana donio nove otkazane letove i sve veće brdo izgubljene prtljage. Kad je British Airways priopćio da je riječ o 15.000 kofera i torbi, britanski ministar avijacije Jim Fitzpatrick konstantirao je da je broj gotovo dvostruko veći - 28.000, i da su putnici Terminala 5 stekli “neprihvatljivo tužno iskustvo“. Fitzpatrick je upozorio British Airways da mora isplatiti naknade putnicima. Britanska opozicija ocijenila je da je “situacija na Heathrowu nacionalna katastrofa“.

British Airways priopćio je da će ga kaos na Terminalu 5 koštati više od 20 milijuna eura. Deutsche Bank je, međutim, ocijenio da će se problemi nastaviti i tijekom leta, tako da bi se British Airways mogao suočiti s ukupnim gubitkom od oko 190 milijuna eura.
Katastrofa na Terminalu 5 nije mogla doći u nepovoljnijem trenutku za British Airways. Britanska kompanija nije suočena samo s rastom cijene goriva i sve manjim povjerenjem putnika, nego i s ozbiljnom konkurencijom na svom najunosnijem tržištu - letovima za Sjevernu Ameriku. Prošlog tjedna stupio je na snagu “sporazum o otvorenom nebu“ između Europske Unije i SAD-a. Desetljećima su avioni samo dviju američkih aviokompanija - United i American Airlines - mogle slijetati na Heathrow. Sad će to moći sve kompanije iz SAD-a, a Delta, Continental i Northwest već su počeli. Dosad su samo British Airways i Virgin letjeli s Heathrowa u SAD, a sad to pravo imaju sve europske kompanije. Nakon što je i Terminal 5 postao svjetska vijest, “poznata i svakom sicilijanskom pastiru“, nije čudno što su dionice British Airwaysa na londonskoj burzi nakon prvog dana kaosa pale za više od tri posto i da se taj trend nastavio.
Noćna mora na Heathrowu sljedećih se dana produžila - 2. travnja, sedmog dana rada Terminala 5, nekoliko stotina putnika evakuirano je iz salona prve klase, jer je pucanje kanalizacijske cijevi izazvalo poplave u zahodima.

British Airways odlučio je dio izgubljene prtljage s međunarodnih letova uputiti u Milano, gdje će biti sortiran, kako bi lakše bio vraćen vlasnicima. Mogući je problem to što će prtljaga putnika koji su krenuli na odmor biti upućena u njihove hotele. Nema sumnje da će u trenutku kad koferi i torbe stignu u te hotele mnogi vlasnici prtljage već biti kod kuće. Ta prtljaga bit će vraćena u Milano. British Airways je priopćio da osobe koje su izgubile prtljagu mogu tražiti odštetu, ali nije naveoVUK JEREMIĆ, ministar vanjskih poslova Srbije, zapeo je u tranzitu na Heathrowu nakon što se vraćao sa sedmodnevnog putovanja iz Vijetnama i Indonezije pojedinosti o uvjetima i iznosima, vjerojatno kako bi obeshrabrio putnike da se žale.
Na udaru kritika našao se i BAA, zadužen za upravljanje aerodromom Heathrow i nizom drugih zračnih luka u Britaniji. Postavilo se pitanje je li bilo pametno dopustiti da španjolska građevinska kompanija Ferrovial prije dvije godine za 13 milijardi eura kupi BAA. Ferrovial se zbog kupnje BAA zadužio 11,5 milijardi eura. Ukupni dug Ferroviala iznosi gotovo 29 milijardi eura, zbog čega španjolska kompanija mora godišnje samo za kamate plaćati 1,3 milijarde eura, pola svog profita. Tvrdi se da Španjolci zbog toga pokušavaju što više uštedjeti na radnoj snazi i troškovima za usluge putnicima i da je to dovelo do raspada na Terminalu 5.

Zaštitnici okoliša već godinama demonstriraju zbog širenja Heathrowa, ali nisu mogli zamisliti da će njihovoj borbi u tolikoj meri pridonijeti BAA i British Airways. Nakon kaosa na Terminalu 5 podrška izgradnji nove piste na Heathrowu u javnosti i među političarima nikad nije bila manja.
Moguće je i da su teroristi odustali od eventulano planiranih napada na Heathrow, jer ne mogu nadmašiti ono što su postigli British Airways i BAA. Nije teško zamisliti ni paniku u Međunarodnom olimpijskom odboru - London bi za četiri godine trebao biti uspješni organizator ljetne Olimpijade.