Najljubazniji trgovci nalaze se u SlovenijiVeliko istraživanje agencije za tajne kupce Heraklea obuhvatilo je šest zemalja regije i pokazalo kako se gosti i kupci najljubaznije uslužuju u Sloveniji. Hrvatska se smjestila na dobrom drugom mjestu, dok je na začelju ljestvice Bosna i Hercegovina.

Istraživanje o osnovama lijepog ponašanja, odnosno kvaliteti usluge provedeno je od 2. do 12. studenog ove godine, a tajni su kupci u Hrvatskoj i zemljama regije posjetili ukupno oko 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata (od čega u Hrvatskoj oko 200).

Još se puno toga može popraviti

U svim su zemljama - Hrvatskoj, Sloveniji, BiH, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci pažnju usmjerili na pet osnovnih elemenata dobre usluge: početni pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, zahvalu te završni pozdrav na odlasku.

Sve zemlje su zajedno postigle rezultat 68,56 posto što ih je, ocjenjuju u Heraklea-i, "svrstalo u osrednje đake koji još moraju učiti za odličan".

Po rezultatima istraživanja, najbolji je rezultat, 76,15 posto, postigla Slovenija, a slijedi Hrvatska s ukupnim rezultatom 72,61 posto.

Hrvatsku prate Crna Gora (72,13 posto), Makedonija (67,62 posto) i Srbija (64,78 posto), dok je na posljednjem mjestu BiH s ukupnim rezultatom 57,43 posto.

Bolja usluga u ugostiteljskim objektima

Istraživanje je također pokazalo da se u svim zemljama ljubaznije dočekuju i uslužuju gosti u ugostiteljskim objektima (osnovni standardi ispoštovani u 74,53 posto slučajeva) nego kupci u maloprodajnim objektima (63,03 posto).

I hrvatski su se ugostitelji, navode iz Heraklea-e, pokazali marljivijim od prodavača u maloprodaji i to za 12,46 postotnih bodova - osnovni standardi za pružanje kvalitete usluge u ugostiteljskim objektima ispoštovano je u 78,78 posto slučajeva, dok je u maloprodaji rezultat 66,32 posto.

Od pet osnovnih elemenata dobre usluge ugostitelji i prodavači u maloprodaji u Hrvatskoj najčešće ne zaborave na pozdrav - u 80,5 posto slučajeva pozdrave kupaca ili gosta na odlasku, a u 74,3 posto slučajeva na dolasku, a slijede nuđenje pomoći (72,7 posto) i zahvala nakon kupnje ili posjete (70 posto).

Hrvatska se mora naučiti smiješiti

"U Hrvatskoj smo naučili pozdravljati i zahvaljivati, ali lekcija koju nikako da usvojimo jest osmijeh", ističu iz Heraklea-e što potkrepljuju i podatakom da se samo 64,33 posto djelatnika osmjehnulo svom kupcu ili gostu.

Takav osrednji rezultat prati nas kroz slična istraživanja već godinama, podsjećaju iz agencije za mystery shopping i ponavljaju da je osmjeh osnova ljudskog kontakta, ništa ne košta, a obogaćuje nas i kao osobe i kao narod.