Ovakve trgovine odlaze u povijestTijekom posljednjih dvadeset godina svjedoci smo nedostatka mašte u maloprodajnom poslovanju. Kad pogledate na to kao običan kupac, danas je gotovo svejedno u čijoj se trgovini nalazite. Sve su iste. Čak i ako ste modno vrlo osviješten korisnik, jako teško ćete objasniti po čemu se to Zara razlikuje od H&M-a ili bilo koje druge modne marke.

Slično je i sa supermarketima. Postavite čovjeka u bilo koju takvu veliku trgovinu bilo gdje u Hrvatskoj i bit će u neprilici jer neće moći jasno reći nalazi li se u Mercatoru, Intersparu, Lidlu ili Konzumu. Ono što će mu biti odmah poznato jest način na koji te trgovine funkcioniraju. Sve su usmjerene na snižavanje cijena proizvoda i rijetko se trude oko kvalitete usluge. Štoviše, sve te tvrtke u svojim trgovinama prodaju vlastite jeftine marke.

Odmah ćete uočiti i kako je usluga gotovo identična. Svima je važno smanjiti troškove poslovanja pa se i ne trude zapošljavati ljude koji bi svojim znanjem i trudom ponudili drukčije iskustvo kupovanja. Štoviše, u supermarketima je sve teže naći zaposlenika koji će vam pomoći pravom informacijom, usmjeriti vas prema traženoj polici, reći nešto više o proizvodu koji vas zanima. To je gotovo nemoguća misija.

Jesu li se ljudi u maloprodaji uopće zapitali kako mogu napraviti korak više i stvoriti jedinstveno, drukčije iskustvo kupovine? Jesu li se zapitali kako mogu povećati broj interakcija s kupcima? Te, naposljetku, jesu li se zapitali kako nam mogu pomoći pri donošenju boljih odluka te na taj način povećati i naše zadovoljstvo kupnjom i vlastitu dobit?

Iako cjelovita rješenja koja bi dala prave odgovore na sva postavljena pitanja vjerojatno zahtijevaju više od puke informatike, ljudi u maloprodaji stvarno bi se trebali usmjeriti prema onome što omogućuje doslovno svaku transakciju u današnjem svijetu - tehnologiji. Dakle, danas je nužno odabrati način gdje korištenjem Informacijske tehnologije možemo omgućiti nove kanale prodaje, kvalitetniju analizu podataka, dati predviđanja i učiniti sve ostalo što je potrebno za uspješno poslovanje.

Prvo što svaka ozbiljna maloprodajna tvrtka treba učiniti u tom smjeru je razmisliti o onome što obećavaju tehnologije društvenog umrežavanja, poput Facebooka i interneta općenito. Kada bi netko to obećanje trebao ukratko opisati, tada bi vjerojatno rekao kako društvene mreže i Internet omogućavaju ljudima stvaranje zajedničkog pamćenja, zajedničke memorije u koju svatko ulaže dio svoje osobnosti, od fotografija pa sve do ideja, i daje ih na uvid većem broju ljudi. Bez obzira gdje se oni nalaze.

U ponovnom promišljanju maloprodajnog poslovanja moramo se tim društvenim pamćenjem koristiti u pronalaženju novih načina donošenja odluka o kupovini, kako bismo shvatili koje će proizvode i pod kojim uvjetima potrošači kupovati. No, unatoč tome što postoji tehnologija koja može prikupljati podatke iz zajedničke memorije društvenih mreža, danas je samo najhrabriji koriste.

Vjekoslav BenussiUpotrebljavajući tu vrstu rješenja ljudi u maloprodaji mogu saznati gdje su im kupci, što traže, što im se sviđa, i tako doći i do svih ostalih informacija. Zamislite osobu koja je dobila poziv na zabavu putem Facebooka. Uvjet je da donese neko piće. Kad bismo na vrijeme saznali za taj događaj mogli bismo dati jednodnevni popust na pića za koja se zna da se najčešće konzumiraju na zabavama i tako znatno povećati mogućnost njihove prodaje.

Pri tome još nismo uzeli u obzir činjenicu da će korisnik te promotivne usluge informaciju o popustu podijeliti sa svima s kojima je povezan u svojoj mreži. Kako bismo se mogli koristiti prilikama koje uočavamo na društvenim mrežama, moramo preraspodijeliti dio osoblja - moramo svoje blagajnice pretvoriti u trgovačke savjetnike. I sve to moramo učiniti bez prevelikog povećanja osnovnih troškova.

Kad sve to pogledamo iz perspektive IBM-ove tehnologije pametnijeg planeta (SmartPlanet) vidimo da informatika može riješiti većinu današnjih problema maloprodaje - počevši od tradicionalnih blagajni, preko provjerenih samo-uslužnih rješenja preko RFID identifikacije najtraženijih proizvoda, sustava za elektronički ispis cijena pa do sustava za prevenciju prijevara na blagajni ili sustava za prepoznavanje artikala smještenih u košaru na dnu kolica. Pametnim softverom možemo iz sigurnosnih video zapisa na kojima je zabilježen rad svake blagajne doći do odgovora na upite poput: pokaži mi sve transakcije u kojima su prodane banane, ili - ispiši sve transakcije u kojima je bilo više od deset proizvoda i čiji račun nije premašio iznos od 100 kuna.

Na taj način možemo doći do pravih uvida o ponašanju zaposlenika na blagajni i do potrebnih informacija o željama kupaca. Slična tehnologija i rješenja može se koristiti se i kod naprednih računalom simuliranih trgovačkih pomoćnika (digital in-store shop assistant) u buticima s odjećom visoke mode. Takva rješenja mogu omogućiti kupcima lakši odabiru odjeće ili novog modela naočala. Druga primjena istih rješenja može biti da kupcima pomognu složiti ručak s namirnicama koje su već stavili u košaru i uz ograničenje dodatnog troška od maksimalno sedamdeset kuna. I tako dalje.

Naposljetku, sve možemo dodatno integrirati putem bilo kojeg pametnog mobitela i CRM softverom koji kupcu pomaže u pripremi popisa za kupovinu, u pretraživanju trgovine putem interneta, u izradi online rezervacija. Kupac svoje dojmove može odmah objaviti putem Twittera i na taj način pronijeti glas o ponudama i promotivnim akcijama u trgovini koju je upravo posjetio.

I dok sva opisana rješenja mogu pomoći maloprodaji i u smanjivanju troškova poslovanja na način što će zaposlenike osloboditi od zamornih zadaća kao što su lijepljenje novih cijena ili traganje za proizvodima po policama, svoju pravu vrijednost tehnologija će iskazati u povećanju zadovoljstva kupaca zbog brže i kvalitetnije usluge. Da bi ovakva promjena postala moguća potrebno je jednostavno transformirati blagajnice i trgovačke pomoćnika u iskusne prodajne savjetnike koji će biti spremni reagirati na svaki događaj u trgovini i koji će znati na pravi način odgovoriti na potrebe pojedinih kupaca, a kako bi se postigli bolji poslovni rezultati.

A trgovina koja se oslanja na tehnologiju tek dolaziSa sustavima za ispis cijena na elektroničkom papiru i mobitelima opremljenima pametnim aplikacijama moći će se u svakom trenutku organizirati ciljane (individualne) promocije i odmah reagirati na podatke koje na društvenim mrežama postavljaju ljudi koji se upravo nalaze u trgovini. Tako se, primjerice, može napraviti ad-hoc rasprodaja čipsa i piva samo tri minute prije početka nogometne utakmice. I to ćemo moći učiniti gotovo trenutno, šaljući obavijesti ne samo ljudima koji su već u trgovini, već i onima koji se nalaze u blizini dućana, da navrate i kupe što im treba.

Mogućnosti transformacije maloprodaje novim tehnologijama doista su goleme, a obzirom na neprestano snižavanje cijena tehnologije to više nije nešto što sebi mogu priuštiti samo oni najveći u tom poslu. Svaki trgovac koji želi preživjeti trenutnu krizu, i nastaviti poslovanje u slijedećem desetljeću trebao bi tehnologije slične ovima spomenutima primijeniti odmah. Doba trgovina u kojima su vam ugodne gospođe dodavale traženu robu preko pulta, zauvijek je prošlo.

Suradnja sa IBM-om može omogućiti stvaranje vrijednosti koje će kupci znati cijeniti. Temelj ove surdnje ne treba biti činjenica da je upravo IBM zmislio digitalne blagajne, bankomate i bar kod - već i to što smo posvećeni ostvarenju vizije pametnijeg planeta, što smo posvećeni klijentima i želimo mogućiti inovacije u doslovno svakom segmentu vrijednosnog lanca maloprodaje.